Jakie zalety ma oprogramowanie contact center i czym kierować się przy jego wyborze?

Telefoniczna obsługa klienta jest niezwykle istotna z punktu widzenia zarówno klienta, jak i firmy. Znaczenie ma przede wszystkim jej jakość, wpływa na zadowolenie klienta, czyli na wizerunek przedsiębiorstwa. Kluczowe jest zadbanie o sprawne zarządzanie całym procesem, dlatego najlepszym rozwiązaniem staje się inwestycja w nowoczesne oprogramowanie contact center. Każdego dnia wykonywanych jest wiele połączeń, pracownicy przeprowadzają mnóstwo rozmów. Innowacyjne rozwiązania technologiczne pozwalają na podniesienie jakości obsługi klienta, zmniejszenie odsetka osób nieobsłużonych z jakichś powodów.

Dlaczego warto zainwestować w oprogramowanie contact center?

Każda firma zajmująca się obsługą klienta potrzebuje profesjonalnego oprogramowania call center, wielozadaniowego, oferujące liczne funkcje. Zaletą korzystania z takiego narzędzia jest monitorowanie poziomu obsługi klienta. Jedną z głównych korzyści jest wzrost liczby wykonanych połączeń i to o kilkadziesiąt procent. Automatyczne ich wybieranie jest efektywniejsze w porównaniu z połączeniami inicjowanymi ręcznie z klawiatury telefonu. Ponadto dostępne są dodatkowe funkcje, które jeszcze bardziej usprawniają cały proces wykonywania połączeń. Jedną z innowacji jest inteligentne identyfikowanie klienta, dzięki czemu system może skierować go automatycznie do konkretnego agenta, z którym dany klient prowadził już wcześniej rozmowę. Co więcej, kolejkowanie rozmów odbywa się w czasie rzeczywistym. Możliwe jest również zaprogramowanie systemu w taki sposób, aby wysyłał on automatycznie wiadomości głosowe o konkretnej treści do osób próbujących dodzwonić się na infolinię. Przykładem będzie informacja o braku wolnych agentów w danym momencie.

Zalety systemu

Jedną z zalet korzystania z oprogramowania call center jest zredukowanie ponoszonych kosztów. Będzie to ekonomiczniejsze rozwiązanie niż długoterminowy outsourcing. Za pomocą systemu można lepiej zaplanować czas pracy konsultantów, a to z kolei przekłada się na wzrost efektywności ich działań. Co więcej zautomatyzowanie całego procesu to kolejne zyski ze względu na redukcję stanowisk pracy. Mniejsza liczba agentów jest w stanie wykonać więcej połączeń. Handlowcy mogą liczyć na wsparcie i to pod wieloma względami np. szybki dostęp do całej historii kontaktu z klientami i skrypty pozwalające na zapisywanie odpowiedzi na wyświetlane mu pytania. Skrypty mogą być przypisywane, a przebieg rozmowy można sprawdzić w dowolnym momencie. Oprogramowanie call center oferuje szereg narzędzi do raportowania i analizowania. Pozwala to na sprawniejsze funkcjonowanie działu call center w firmie. Korzyścią z wdrożenia nowoczesnego systemu jest zwiększenie efektywności zarządzania ruchem telefonicznym i zredukowanie do minimum liczby wykonywanych połączeń. Wszystko to służy podniesieniu poziomu obsługi klienta.

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie contact center?

Przy wyborze oprogramowania call center należy mieć na uwadze szereg istotnych kwestii. Ważne będzie to, aby zostało ono dopasowane do specyfiki prowadzonej działalności, indywidualnych potrzeb i oczekiwań firmy, jej celów biznesowych. Znaczenie ma to, aby system był przyjazny dla pracowników, czyli zapewniał komfort pracy konsultantom. Warto postawić na system call center oparty na VoIP, co przekłada się na większą wygodę, bezpieczeństwo i oszczędność pieniędzy. Wirtualne call center daje wiele możliwości, agenci mogą pracować zdalnie w dowolnym momencie i miejscu, znikają ograniczenia lokalizacyjne. Kolejną kwestią jest to, aby system call center zapewniał komunikację omnichannel, czyli pozwalał na kontynuowanie rozmowy bez względu na liczbę, rodzaj wykorzystywanych kanałów. Można liczyć na to, że podniesie to jakość obsługi, wzrośnie zadowolenie klienta, a to z kolei przełoży się na polepszenie wyników sprzedażowych. Istotne są: sprawne organizowanie połączeń przychodzących, interaktywne menu głosowe, automatyczne oddzwonienia, narzędzia do oceny rozmów, łatwe zbieranie i analizowanie danych dotyczących działania konsultantów/zespołów, dostępne integracje, możliwość używania oprogramowania z poziomu przeglądarki internetowej, pełne wsparcie od dostawcy.

Jak wybrać oprogramowanie contact center

Podsumowując, najważniejszymi kwestiami, na które należy zwracać uwagę podczas wybierania oprogramowania contact center są:

  • Wygoda użytkowania,
  • VoIP i wirtualne call center,
  • Komunikacja omnichannel,
  • Organizacja połączeń,
  • IVR,
  • Oddzwonienia,
  • Narzędzia pozwalające na ocenianie rozmów,
  • Raporty,
  • Integracje,
  • Obsługiwane technologie,
  • Wsparcie techniczne.

2 komentarze do “Jakie zalety ma oprogramowanie contact center i czym kierować się przy jego wyborze?”

Dodaj komentarz